Collègue difficile : comment gérer les conflits au travail

Il s'attribue vos idées en réunion. Elle soupire chaque fois que vous prenez la parole. Il vous interrompt, critique votre travail devant les autres, ou vous ignore purement et simplement. Un collègue difficile peut transformer chaque journée de travail en épreuve. Et comme on passe souvent plus de temps avec ses collègues qu'avec ses proches, le sujet est loin d'être anodin. Heureusement, la plupart des conflits au travail peuvent être apaisés, à condition de les aborder avec méthode.

Pourquoi les conflits au travail sont-ils si fréquents ?

Le travail réunit des personnes qui ne se sont pas choisies, avec des personnalités, des valeurs et des contraintes différentes, sous la pression des délais et des objectifs. Les tensions naissent souvent de :

• une organisation floue : rôles mal définis, responsabilités qui se chevauchent, consignes contradictoires ;
• la charge de travail et le stress, qui réduisent la patience de chacun ;
• des différences de fonctionnement : l'un a besoin de détails, l'autre de vue d'ensemble ; l'un décide vite, l'autre réfléchit longtemps. Les métaprogrammes de la PNL décrivent bien ces écarts ;
• des malentendus qui s'accumulent faute d'être clarifiés ;
• la compétition pour une promotion, un budget ou de la reconnaissance.

Les profils de collègues difficiles

Certains comportements reviennent souvent :

• Le râleur : rien ne va jamais, et son pessimisme finit par peser sur toute l'équipe.
• Le je-sais-tout : il a un avis sur tout, coupe la parole et supporte mal la contradiction.
• Le passif-agressif : il ne dit jamais frontalement ce qui ne va pas, mais soupire, oublie, retarde ou ironise.
• Le profiteur : il s'attribue le travail des autres ou leur délègue discrètement ses tâches.
• Le colérique : il s'emporte facilement, parfois devant tout le monde.
• Le colporteur de rumeurs : il fait circuler les ragots et les confidences.
• Le manipulateur : il culpabilise, flatte ou divise pour arriver à ses fins. Notre article pour reconnaître un manipulateur détaille ses techniques.

Ces portraits sont bien sûr caricaturaux : la plupart des personnes difficiles ne sont pas « méchantes », mais stressées, maladroites ou dépassées. Garder cela en tête aide à réagir avec plus de sang-froid.

Les 5 façons de réagir à un conflit

Dans les années 1970, les chercheurs américains Kenneth Thomas et Ralph Kilmann ont décrit cinq grandes stratégies face à un conflit, selon que l'on privilégie ses propres intérêts, ceux de l'autre, ou les deux :

1. La compétition : imposer son point de vue. Utile en cas d'urgence, mais source de tensions si elle devient systématique.
2. L'évitement : fuir le conflit. Pratique pour les sujets mineurs, mais les problèmes importants finissent par ressurgir.
3. L'accommodation : céder à l'autre. Elle préserve la relation, au risque de s'oublier.
4. Le compromis : chacun fait un pas. C'est rapide, mais personne n'est vraiment satisfait.
5. La collaboration : chercher ensemble une solution qui réponde aux besoins des deux. Plus longue, elle est souvent la plus durable.

Aucune stratégie n'est bonne en toutes circonstances. L'essentiel est de choisir consciemment, plutôt que de réagir par réflexe.

La méthode DESC pour s'affirmer

Pour aborder un problème avec un collègue sans agressivité ni soumission, la méthode DESC, développée par les psychologues américains Sharon et Gordon Bower, est très utilisée dans les formations en entreprise. Elle se déroule en quatre temps :

1. Décrire les faits, sans jugement : « Lors des trois dernières réunions, tu as présenté l'analyse que j'avais préparée sans mentionner mon travail. »
2. Exprimer ce que l'on ressent : « Je me sens frustré, et j'ai l'impression que mon travail n'est pas reconnu. »
3. Spécifier ce que l'on souhaite : « À l'avenir, j'aimerais que tu précises que l'analyse vient de moi, ou que tu me laisses la présenter. »
4. Conséquences positives : « Comme ça, on pourra continuer à bien travailler ensemble, et chacun aura la reconnaissance qu'il mérite. »

Cette méthode est très proche de la communication non violente, adaptée au contexte professionnel.

8 étapes pour gérer un collègue difficile

1. Ne pas réagir à chaud

Une remarque blessante, un mail agressif : votre première réaction sera rarement la meilleure. Attendez, respirez, relisez-vous avant d'envoyer quoi que ce soit. Notre article pour gérer sa colère propose des techniques pour faire redescendre la pression.

2. Séparer les faits des interprétations

« Il me déteste » est une interprétation. « Il ne m'a pas mis en copie du dernier mail » est un fait. Avant d'agir, demandez-vous ce que vous avez réellement observé. Nous avons tous tendance à prêter aux autres des intentions qu'ils n'ont pas forcément.

3. Chercher à comprendre l'autre

Qu'est-ce qui pourrait expliquer son comportement : une surcharge de travail, une pression de sa hiérarchie, une difficulté personnelle ? Comprendre n'est pas excuser, mais cela change souvent la façon d'aborder la discussion.

4. Parler en tête-à-tête

Évitez de régler vos comptes en réunion ou par mail. Proposez un moment calme, en privé, et utilisez la méthode DESC. Beaucoup de conflits se dissipent dès la première vraie conversation.

5. Écouter sa version

Laissez l'autre s'exprimer et reformulez ce que vous comprenez. Il a peut-être, lui aussi, des reproches ou des contraintes que vous ignoriez. Les techniques de l'écoute active sont précieuses ici.

6. Poser des limites claires

Vous avez le droit de refuser une tâche qui ne vous revient pas, de demander à ne pas être interrompu, de refuser un ton méprisant. Nos techniques pour dire non sans culpabiliser vous aideront à le faire avec calme.

7. Garder des traces

Confirmez par écrit les décisions prises à l'oral et conservez les mails importants. Ces traces limitent les malentendus et vous protègent si la situation s'envenime.

8. Impliquer votre hiérarchie si nécessaire

Si le dialogue ne suffit pas, parlez-en à votre manager, en restant factuel et tourné vers les solutions : ce qui se passe, l'impact sur le travail, ce que vous proposez. Les ressources humaines peuvent aussi organiser une médiation.

Et si le problème, c'est votre chef ?

Un conflit avec un supérieur est plus délicat, puisqu'il existe un lien de subordination. Les mêmes principes s'appliquent, avec un peu plus de préparation : choisissez le bon moment, appuyez-vous sur des faits précis, parlez des conséquences sur le travail plutôt que de vos griefs personnels, et proposez des solutions. Si la relation devient abusive, n'hésitez pas à solliciter les ressources humaines ou les représentants du personnel.

Quand le conflit devient du harcèlement

En France, le Code du travail définit le harcèlement moral comme des agissements répétés ayant pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail, susceptible de porter atteinte aux droits et à la dignité du salarié, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel. Humiliations répétées, isolement volontaire, critiques systématiques, surcharge ou privation de travail peuvent en faire partie.

Si vous pensez être dans cette situation :

• notez précisément les faits, avec les dates et les éventuels témoins ;
• parlez-en au médecin du travail, qui peut vous conseiller et vous orienter ;
• contactez les représentants du personnel ou le comité social et économique ;
• l'inspection du travail peut également être sollicitée.

Et surtout, ne restez pas seul. Si la situation affecte votre sommeil, votre moral ou votre santé, consultez votre médecin.

Préserver son équilibre

Même quand un conflit ne peut pas être résolu rapidement, vous pouvez limiter son impact : investir dans les relations positives avec d'autres collègues, déconnecter en dehors du travail, pratiquer une activité qui vous ressource, parler de ce que vous vivez à des proches. Un collègue difficile ne doit pas occuper toutes vos pensées. Si c'est le cas, nos méthodes pour arrêter de ruminer peuvent vous aider.

Travailler ensemble, malgré les différences

On ne choisit pas ses collègues, mais on peut choisir la manière de réagir face à eux. Prendre du recul, s'appuyer sur les faits, parler franchement mais calmement, écouter et poser ses limites : ces réflexes apaisent la grande majorité des conflits au travail. Et quand ils ne suffisent pas, des recours existent. Votre bien-être au travail compte, et il mérite d'être protégé.

Questions fréquentes sur les conflits au travail

Comment gérer un collègue qui me rabaisse ?

Ne réagissez pas à chaud, notez les faits, puis demandez un échange en privé pour exprimer calmement ce qui vous dérange, par exemple avec la méthode DESC. Si le comportement persiste, parlez-en à votre hiérarchie ou aux ressources humaines.

Qu'est-ce que la méthode DESC ?

C'est une méthode d'affirmation de soi en quatre étapes : décrire les faits, exprimer son ressenti, spécifier ce que l'on souhaite et présenter les conséquences positives du changement. Elle permet de formuler une demande claire sans agressivité.

Quand faut-il en parler à son manager ?

Quand le dialogue direct n'a pas fonctionné, quand le conflit affecte le travail de l'équipe, ou immédiatement en cas de comportement grave, comme des insultes, des menaces ou du harcèlement.

Quelle est la différence entre un conflit et du harcèlement moral ?

Un conflit est un désaccord, parfois vif, entre deux personnes. Le harcèlement moral se caractérise par des agissements répétés qui dégradent les conditions de travail et portent atteinte à la dignité ou à la santé d'un salarié. Dans ce cas, des recours existent auprès du médecin du travail, des représentants du personnel et de l'inspection du travail.